Cover Letter

“Outstanding Customer Retention – Handling Complaint

& Service Recovery To Increase Customer Loyalty”

Pendahuluan

Mempertahankan nasabah merupakan hal yang patut mendapatkan perhatian lebih karena berdasarkan hasil riset, mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya 6–7 kali lebih mahal dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada selain akan lebih mudah melakukan cross selling dan up selling kepada nasabah lama. Namun yang paling penting, jika kita gagal menjaga dan memelihara nasabah maka pesaing kita yang akan melakukannya terhadap nasabah-nasabah kita. Adapun penanganan komplain dan pemberian service recovery yang baik dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan hingga berlipat kali  bahkan tingkat kesetiaannya itu akan lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah. Pada ujungnya hal-hal tersebut di atas akan mendukung peningkatan bisnis dan keuntungan bank sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Keberhasilan customer retention, complaint handling & service recovery sangat ditentukan oleh penguasaan skill komunikasi yang baik dan efektif.

Tujuan

Peserta diharapkan agar dapat :

1.   Memahami customer retention, complaint handling, service recovery & communication skill

2.   Menguasai tehnik menjaga nasabah/customer dengan lebih baik lagi

Materi Training

?   Pemahaman Customer Retention

?   World Class Customer Retention

?   5 Alasan Customer Retention Penting

?   Customer Retention Program

?   Pemahaman Customer Complaint

?   9 Kunci Handling Complaint yang efektif

?   Communication Skill

?   Pemahaman Service Recovery

?   Contoh Service Recovery Kelas Dunia

?   Customer Loyalty

?   Discussion & Case Study

Target Peserta

E Seluruh Karyawan dari Staff sd Pimpinan khususnya yang berinteraksi langsung dengan nasabah/customer